Guide pratique

Votre fiche Google, l'étape que personne ne voit et qui décide de vos chantiers

Vous envoyez un courrier à un propriétaire. Il le lit, votre proposition l'intéresse. Et là, dans neuf cas sur dix, il ne décroche pas son téléphone : il tape le nom de votre entreprise sur Google. Ce qu'il trouve à cet instant décide de la suite. Ce guide vous explique, pas à pas et sans jargon, comment créer et soigner votre fiche Google quand on est artisan du bâtiment.

1. Pourquoi c'est décisif pour un artisan

Un particulier qui envisage des travaux ne choisit presque jamais sur un seul signal. Il reçoit votre courrier, ou on lui parle de vous, puis il vérifie. Cette vérification passe par Google, et elle dure moins d'une minute.

Trois situations sont possibles, et deux vous coûtent le chantier :

• Aucune fiche n'existe. Votre entreprise semble ne pas exister. Pour quelqu'un qui s'apprête à confier plusieurs milliers d'euros de travaux, c'est rédhibitoire.
• Une fiche existe mais elle est vide : pas de photo, pas d'horaires, aucun avis. Elle inspire moins confiance qu'une absence de fiche, parce qu'elle donne l'impression d'une activité à l'arrêt.
• Une fiche complète, avec des photos de chantiers et des avis récents. Là, l'appel arrive.

2. Vérifier qu'une fiche n'existe pas déjà

C'est la toute première chose à faire, et beaucoup l'oublient. Google crée parfois des fiches automatiquement, ou un client les a créées pour vous. Si vous en créez une seconde, vous obtiendrez un doublon qui divisera vos avis et vous fera perdre du temps.

Tapez le nom de votre entreprise dans Google Maps, puis votre nom suivi de votre commune. Deux cas :

• Rien n'apparaît : passez à l'étape suivante, vous partez d'une page blanche.
• Une fiche existe : ne la recréez pas, revendiquez-la. Cliquez dessus, puis sur « Vous êtes propriétaire de cet établissement ? ». Vous récupérerez la main dessus, avec ses éventuels avis déjà présents.

3. Créer votre fiche

Tout se passe sur la page officielle Fiche d'établissement Google. C'est gratuit, et ça le restera : Google ne facture pas la fiche elle-même.

1. Connectez-vous avec un compte Google dédié à l'entreprise, pas votre adresse personnelle. Si votre entreprise change de mains ou si vous confiez la gestion à quelqu'un, vous vous éviterez un casse-tête.
2. Saisissez le nom exact de l'entreprise, tel qu'il figure sur votre KBIS.
3. Choisissez la catégorie d'activité (voir le point 6, c'est le réglage le plus important).
4. Indiquez si vous recevez des clients à votre adresse, ou si vous vous déplacez chez eux.
5. Renseignez votre zone d'intervention, votre téléphone et votre site s'il en existe un.

Le détail complet est expliqué dans l'aide officielle de Google sur les premiers pas.

4. Le cas de l'artisan sans local ouvert au public

C'est la situation de la grande majorité des artisans : vous travaillez depuis chez vous ou depuis un dépôt, et vous intervenez chez le client. Google appelle ça un établissement de services de proximité.

Dans ce cas, vous pouvez masquer votre adresse tout en restant visible : votre fiche apparaîtra pour les recherches faites dans les communes que vous couvrez, sans afficher votre domicile.

• Déclarez vos zones d'intervention : communes, codes postaux ou départements. Google accepte jusqu'à vingt zones, et recommande de ne pas dépasser deux heures de trajet depuis votre base.
• Ne cochez « je reçois des clients à cette adresse » que si c'est vrai et qu'une enseigne est visible. Une fausse déclaration est le premier motif de suspension.

Tout est détaillé dans l'article de Google sur les établissements de services.

5. La validation, souvent par vidéo

Google doit vérifier que votre entreprise existe vraiment. Autrefois par carte postale, la validation se fait aujourd'hui le plus souvent par une vidéo tournée avec votre téléphone, en particulier pour les artisans sans local.

La règle est stricte : l'enregistrement doit être continu, non monté, en direct, d'au moins trente secondes. Vous devez y montrer trois choses :

• Le lieu : la rue, un panneau de nom de rue, un numéro, un repère reconnaissable du quartier.
• L'activité : votre outillage, votre matériel, votre véhicule floqué, vos matériaux.
• La preuve que vous gérez l'entreprise : ouvrir le véhicule professionnel, montrer des documents à en-tête, accéder à votre dépôt.

Ne filmez jamais de données personnelles ni le visage de tiers. Comptez jusqu'à cinq jours ouvrés de délai, et en cas de refus, vous pouvez recommencer en corrigeant ce qui a été signalé.

Préparez-vous avec le mode d'emploi officiel de la validation par vidéo, et consultez la page générale sur la validation pour les autres méthodes.

6. La catégorie, le réglage le plus important

Si vous ne deviez soigner qu'un seul champ, ce serait celui-là. La catégorie principale détermine sur quelles recherches vous pouvez apparaître. Un couvreur rangé en « entreprise de construction » ne sortira jamais sur « couvreur », et perdra tous ses appels au profit du voisin correctement classé.

• Choisissez la catégorie principale la plus précise possible et la plus proche de votre métier principal : « couvreur », « plombier », « électricien », « entreprise d'isolation », « menuisier ».
• Ajoutez ensuite des catégories secondaires pour vos activités réelles complémentaires, sans excès. Trois ou quatre suffisent.
• N'ajoutez jamais une catégorie pour un métier que vous ne pratiquez pas : cela brouille votre classement et vous expose à des demandes hors sujet.

Le fonctionnement précis est décrit dans l'aide Google sur les catégories.

7. Remplir chaque champ correctement

Une fiche complète est mieux classée qu'une fiche partielle, et surtout elle rassure. Prenez une heure pour tout remplir, une bonne fois.

Le nom

Le nom réel de l'entreprise, rien d'autre. « Durand Rénovation » et non « Durand Rénovation isolation Castres pas cher devis gratuit ». Bourrer le nom de mots-clés est la faute la plus fréquente, et elle peut faire suspendre la fiche, comme le rappellent les consignes de représentation de Google.

Le téléphone

Un numéro que vous décrochez vraiment, idéalement un portable professionnel. Un numéro qui sonne dans le vide annule tout le reste.

Les horaires

Mettez vos vraies plages, y compris si vous êtes sur les chantiers en journée. Pensez aux horaires exceptionnels pendant les congés : une fiche annoncée ouverte alors que vous êtes fermé génère des avis négatifs injustes.

La description

750 caractères pour dire ce que vous faites, où, et depuis quand. Écrivez comme vous parlez à un client, pas comme une plaquette. Mentionnez naturellement vos métiers et vos communes, sans empiler les mots-clés.

Les services et les attributs

Détaillez vos prestations une par une (isolation des combles, remplacement de menuiseries, dépannage) et renseignez les attributs proposés : devis gratuit, paiement par carte, entreprise certifiée. Ce sont des filtres utilisés par les internautes.

Pour modifier ces informations par la suite, suivez la marche à suivre officielle.

8. Les photos qui donnent envie d'appeler

C'est le point où les artisans ont un avantage énorme et ne s'en servent presque jamais. Vous produisez tous les jours des images que vos concurrents n'ont pas : des chantiers.

• Des avant et après. Rien ne convainc davantage. Une toiture refaite, une façade isolée, une salle de bains rénovée.
• Vous et votre équipe au travail, avec le matériel. Le client veut savoir qui viendra chez lui.
• Votre véhicule floqué, votre logo, vos certifications.
• Évitez les images achetées sur des banques d'images : elles se repèrent, et elles cassent la confiance.

Prenez l'habitude d'ajouter deux ou trois photos par mois : une fiche vivante est mieux classée qu'une fiche figée. La marche à suivre est dans l'aide sur les photos et vidéos.

9. Les avis clients, le nerf de la guerre

Les avis sont, avec la catégorie, ce qui pèse le plus lourd. Ils jouent sur votre classement et, surtout, sur la décision d'appeler. Une entreprise à 4,8 sur trente avis passe devant une entreprise sans avis, même mieux placée.

Où trouver votre lien de demande d'avis

C'est l'outil qui change tout, et presque personne ne sait où il se cache. Google génère pour vous un lien court qui ouvre directement le formulaire d'avis de votre entreprise. Le client n'a plus à vous chercher : il clique, il note, c'est fini en trente secondes.

1. Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d'établissement, ou tapez simplement « ma fiche établissement » dans Google en étant connecté au compte de l'entreprise.
2. Cliquez sur « Voir les avis ».
3. Cliquez sur l'icône de partage, intitulée « Recevoir plus d'avis ».
4. Cliquez sur l'icône de copie pour récupérer le lien court. Gardez-le dans les notes de votre téléphone : vous l'utiliserez chaque semaine.

La marche à suivre officielle est détaillée dans cet article d'aide Google.

Quand et comment demander

• Demandez à la fin du chantier, au moment où le client est content, pas trois mois plus tard.
• Envoyez le lien par SMS le soir même, avec un mot simple : « Merci pour votre confiance. Si le travail vous convient, un avis Google m'aiderait beaucoup. » Le SMS est lu, contrairement au mail.
• Visez la régularité plutôt que le volume : cinq avis étalés sur cinq mois valent mieux que vingt avis le même jour, qui déclenchent une suspicion automatique.
• D'autres pistes sont proposées dans les conseils officiels de Google pour obtenir plus d'avis.

Comment répondre

Répondez à tous les avis, y compris aux bons, en deux lignes. Le taux de réponse est visible et compte.

Pour un avis négatif, ne répondez jamais à chaud. Restez factuel, courtois, et proposez de poursuivre par téléphone. Votre réponse n'est pas destinée à l'auteur de l'avis, mais aux dizaines de prospects qui la liront ensuite : c'est votre professionnalisme qu'ils jugent, pas l'incident. Le fonctionnement des avis est expliqué dans l'aide dédiée, et le cas particulier des prestataires de services dans cet article.

10. Les erreurs qui coûtent cher

• Bourrer le nom de mots-clés. Motif de suspension le plus courant.
• Déclarer une adresse qui n'est pas la vôtre, ou une boîte postale, pour paraître implanté dans une grande ville.
• Créer plusieurs fiches pour la même entreprise afin de couvrir plusieurs villes. Une entreprise, une fiche.
• Laisser la fiche à l'abandon après l'avoir créée : ni photo, ni réponse aux avis, horaires jamais mis à jour.
• Utiliser un compte Google personnel que vous ne contrôlerez plus le jour où quelqu'un d'autre reprend la gestion.

En cas de suspension, ne créez surtout pas une nouvelle fiche : demandez le rétablissement de l'existante. Les critères d'éligibilité précisent ce qui est accepté.

11. Quinze minutes par mois, pas plus

Une fiche n'est pas un formulaire qu'on remplit une fois. Le rythme minimal qui fonctionne :

• Ajouter deux ou trois photos de vos chantiers récents.
• Répondre à tous les avis reçus depuis le mois précédent.
• Demander un avis aux clients dont le chantier vient de s'achever.
• Vérifier les horaires, surtout avant les congés.
• Publier une actualité si vous avez quelque chose à dire : un chantier terminé, une nouvelle prestation, une disponibilité.

12. La check-list récapitulative